湖南省娄底市人民政府办公室


娄底市开展绿地认养活动的暂行规定


　　　　　　　　　　　　　娄政办发〔2004〕32号

各县、市、区人民政府，市经济技术开发区管委会，市直有关单位，市属以上有关企事业单位：
　　经市人民政府同意，现将市绿化委员会制订的《娄底市开展绿地认养活动的暂行规定》转发给你们，请认真组织实施。


　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　二○○四年十月十四日

　　　　　　　　　　　（市绿化委员会 二○○四年九月二十四日）

　　绿地认养是指机关、企事业单位、团体、民营企业及个人通过一定的程序，自愿负责单株林木或一定面积的林木、绿地的种植、建设、管理和养护的公益性、非营利性的行为。开展绿地认养活动，是依靠社会力量，搞好我市绿化美化建设，巩固发展绿化成果，增强广大群众绿化和生态意识，促进社会主义精神文明建设的一项重要举措。现结合我市实际，就开展绿地认养活动制订本规定：
　　一、绿地认养的原则与办法
　　（一）绿地认养应坚持自愿的原则，实行申请制，反对形式主义，不允许采取强迫命令、强行摊派。
　　（二）绿地认养的办法。绿地认养一般有四种方式：认种、认建、认养和认管。绿地认养实行协议管理的办法，由自愿要求认养绿地的单位和个人，向当地绿化委员会办公室（以下简称绿委办）提出认养申请，并签订认养协议，明确双方的责任和权力，共同遵守。双方的责任包括：林木种植，林地、绿地建设，绿地保洁、监护，林地与绿地的浇水、施肥、修剪、防治病虫害，资金投入等。双方权利包括：相互监督权，认养者经授权可享有在认养林地、绿地内竖立标志牌权和林地、绿地命名权。
各地要结合提高学生绿化环保意识和普及绿化知识教育，提倡和鼓励学生参与绿地认养活动。可以学校、班级、团支部或少先队等集体名义认养，也可以学生个人名义认养。学生认养以管护、保洁为主。
　　（三）要正确处理好绿地认养与专业绿化管理的关系。绿地认养要采用先进科学的技术，讲究园艺技术和养护管理水平，有利于绿地建设和保护。
　　（四）绿地认养不得改变绿地产权关系。认养单位和个人对认养的林木、绿地不享有所有权、使用权、经营权和处理权。认养单位和个人不得以任何理由在认养的绿地内增加建筑物、构筑物，不得改变绿地性质和功能，也不能在竖立的标志牌上标注具有商业广告性质的内容。
　　二、绿地认养的范围、内容、标准与形式
根据认养者认养的绿地所在区域，由当地绿委办会同政府有关行政主管部门确定认养的具体范围、内容、标准和形式。
　　（一）绿地认养的范围与期限。在全市范围内，城市、城镇建成区的公园、公共绿地、居住小区绿地、街道绿地，近郊森林公园、片林及风景旅游区的风景林，道路绿地，临城河道绿地等，都可以由单位和个人认养。各单位庭院附属绿地和“门前三包”树木、绿地不在认养范围。绿地认养的期限至少为一年。
　　（二）绿地认养的内容。一是承担林木种植、绿地建设或改造工作；二是维护绿地、保证绿地不受破坏；三是全面负责绿地养护、保洁和管理工作。认养单位或个人可以选择其中一项或几项内容进行认养。
　　（三）绿地认养的标准。委托认养经费标准为：认养经费标准原则上按市场价格双方协商确定，一般情况下，认种、认养胸径5－6cm的落叶乔木每株30－80元，常绿乔木50－150元；胸径10cm以上的乔木和古树名木的认养资金标准依树木大小及其价值由双方协商确定。认养、认管绿地、片林的经费标准为每平方米不低于8元，认建片林、绿地按有关工程预算标准协商确定。
　　（四）绿地认养的形式。一是直接认养，由认养单位或个人直接负责绿地建设、养护、保洁和管护工作，并监护树木花草及设施不受破坏。二是委托认养，按认养协议，认养单位或个人提供相应的认养资金，由绿委办会商政府有关行政职能部门公开招标，委托有关专业绿化单位进行建设或管理。
　　三、绿地认养工作的管理
　　（一）绿地认养活动是一项新举措，各级政府要高度重视、关心和支持，在政府的统一领导下，各级绿化委员会及其办公室对绿地认养活动要统一组织实施和监督管理，同级林业、城建园林等职能部门要予以积极配合，并给予技术指导。
　　（二）绿地认养协议由各级绿委办统一与认养单位或个人签订。由各级绿委办公开招标，委托林业、园林及具有相应资质的单位进行设计、施工、养护和管理。
　　（三）各级绿委办应给认养绿地的单位和个人颁发荣誉证书。
在认养期限内，认养、认管绿地面积在500平方米以上的可以竖立标志牌，1000平方米以上可享有冠名权；按政府或绿化主管部门批准的规划方案进行出资建设和管理，面积在3000平方米以上的，享有绿地经营权和命名权。
　　荣誉证书、标志牌由市绿化委员会统一设计制作，各县（市、区）绿化委员会组织颁发。
　　（四）绿地认养资金由各级绿委办在同级财政设立专门账户，实行“收支两条线”管理、纳入财政综合预算、专款专用。各级绿委办接收、使用、管理认养资金要接受同级财政、审计部门和上一级绿委办的监督和审查；其资金使用年报每年年底要报同级财政和上一级绿委办备案。
　　（五）各级政府和各有关部门要切实重视绿地认养工作，认真组织宣传发动，搞好技术指导与服务。同时，要充分发挥新闻舆论的导向作用，大力弘扬绿地认养单位和个人的奉献精神。各级绿委办要及时总结经验，开展好表彰活动，推广先进，示范引路，使本市绿地认养活动逐步步入制度化、规范化、科学化轨道，促进该项活动有序健康蓬勃开展。




卫生部


关于印发《医院投诉管理办法（试行）》的通知


各省、自治区、直辖市卫生厅局、中医药管理局，新疆生产建设兵团卫生局：

为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保护医患双方合法权益，卫生部、国家中医药管理局组织制定了《医院投诉管理办法（试行）》。现印发给你们，请参照执行。





二〇〇九年十一月二十六日



（信息公开形式：主动公开）


医院投诉管理办法（试行）


第一章 总 则

第一条 为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规、规章，制定本办法。

第二条 本办法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。

第三条 本办法适用于各级各类医院的投诉管理，其他医疗机构参照执行。

第四条 卫生部、国家中医药管理局负责全国医院投诉管理工作的监督指导。

县级以上地方人民政府卫生行政部门（含中医药管理部门，下同）负责本行政区域内医院投诉管理工作的监督指导。

第五条 医院应当按规定实行院务公开，主动接受群众和社会的监督。

第六条 医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。

第七条 医院应当提高管理水平，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。


疗事故处理条例》的以下统称医院能充分理解医疗服务行为本身可能第八条 医院应当制订《重大医疗纠纷事件应急处置预案》，并组织开展相关的宣传和培训工作，及时、有效化解矛盾纠纷。

第九条 各级卫生行政部门和医院应当做好医院投诉管理工作和医疗纠纷人民调解工作的衔接。

第十条 医院应当建立与医疗质量安全管理相结合的投诉管理责任制度，健全投诉管理部门与临床、护理、医技和后勤等部门的沟通制度，提高医疗质量，保障医疗安全。

第十一条 医院应当建立健全医疗安全预警制度，加强紧急情况警告值报告和紧急情况处置。



第二章 医患沟通

第十二条 医院应当体现“以病人为中心”的服务理念，提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高医疗质量，注重人文关怀，优化服务流程，改善就诊环境，加强医患沟通，努力构建和谐医患关系。

第十三条 医院应当健全医患沟通制度，完善医患沟通内容，加强对医务人员医患沟通技巧的培训，提高医患沟通能力。

第十四条 医院全体工作人员应当牢固树立“以病人为中心”的服务理念，全心全意为患者服务，热情、耐心、细致地做好接待、解释、说明工作，把对病人的尊重、理解和关怀体现在医疗服务全过程。

第十五条 医务人员应当尊重患者依法享有的隐私权、知情权、选择权等权利，根据患者病情、预后不同以及患者实际需求，突出重点，采取适当方式进行沟通。

医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完整、准确地记入病历，并由患者或其家属签字确认。

第三章 投诉管理机构与人员

第十六条 医院应当设立医患关系办公室或指定部门统一承担医院投诉管理工作（以下统称投诉管理部门）。投诉管理部门履行以下职责:

（一）统一受理投诉；

（二）调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；

（三）组织、协调、指导全院的投诉处理工作；

（四）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。

第十七条 二级以上医院的投诉管理部门，应当配备专职工作人员，其他医院根据实际情况可配置兼职人员。医院应当为投诉管理部门及其工作人员提供必要的工作场所和条件，保障工作人员工作待遇与人身安全。接待场所安装视频摄像和录音装置的，应当做好存查工作。

第十八条 医院主要领导是医院投诉管理的第一责任人。医院各部门、各科室应当指定至少1名负责人配合投诉管理部门做好投诉处理工作。

第十九条 医院应当逐步建立健全相关机制，鼓励和吸纳社会工作者、志愿者等熟悉医学、法律专业知识的人员或第三方组织参与医院投诉接待与处理工作。



第四章 投诉接待与处理

第二十条 医院应当建立畅通、便捷的投诉渠道，在医院显著位置公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式。有条件的医院可设立网络投诉平台，并安排人员处理、回复患者投诉。

第二十一条 医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉管理部门投诉。

第二十二条 投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》（见附件），如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。

匿名投诉按照国家有关规定办理。

第二十三条 投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。

第二十四条 医院投诉管理部门接到投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，并可采取院内医疗质量安全评估等方式，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合。

第二十五条 对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。

对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。

对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。

对于 的规定》中的有关规定，做好向卫生行政主管部门的报告工作。

理日内门的投诉自涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

第二十六条 医院各部门、科室应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。

第二十七条涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。

第二十八条 属于下列情形之一的投诉，投诉管理部门应当向投诉人说明情况，告知相关处理规定：

（一）投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的；

（二）投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的；

（三）没有明确的投诉对象和具体事实的；

（四）已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件；

（五）其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。

第二十九条 投诉人应当依法文明表达意见和要求，向医院投诉管理部门提供真实、准确的投诉相关资料，配合医院投诉管理部门的调查和询问，不得扰乱医疗正常秩序。对于投诉人采取违法或过激行为的，医院应当及时采取相应措施并依法向公安机关和卫生行政部门报告。



第五章 质量改进与档案管理

第三十条 医院应当将投诉管理纳入医院质量安全管理体系，逐步建立投诉信息上报系统及处理反馈机制：

（一）投诉管理部门应当定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。

（二）医院应当定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。

第三十一条 医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院及投诉管理等有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈。

临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映，投诉管理等有关部门应当及时处理、反馈。

第三十二条 医院应当建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查：

（一）投诉人基本信息；

（二）投诉事项及相关证明材料；

（三）调查、处理及反馈情况；

（四）其他与投诉事项有关的材料。

第三十三条 医院应当按照《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定》（卫医发〔2002〕206号）做好重大医疗过失行为和医疗事故报告的工作。

第三十四条 各级卫生行政部门应当逐步建立本地区医院投诉及医疗纠纷信息系统，收集、分析并反馈相关信息，指导医院改进工作，提高医疗服务质量。

各级卫生行政部门应当鼓励医院主动报告无损害医疗差错行为，逐步建立无损害医疗差错免责报告制度。

第六章 监督管理

第三十五条 各级卫生行政部门应当加强对辖区内医院投诉工作的监督管理。

各级医院应当按照本办法规定，规范医院投诉管理工作。

第三十六条 上级卫生行政部门发现下级卫生行政部门对医院投诉工作监督不力造成严重后果的，按照《卫生信访工作管理办法》进行处理。

医院应当定期统计投诉情况，统计结果应当与年终考核、医师定期考核、医德考评、评优评先等结合。

第三十七条 未按照本办法规定开展投诉管理工作，导致发生严重群体性事件的，按照《医疗事故处理条例》的有关规定给予处理，同时要追究医院和有关部门负责人的领导责任。

卫生行政部门接到医院关于重大投诉事件的报告，未及时组织调查导致重大群体性事件的，按照《医疗事故处理条例》的有关规定给予处理。

医院未设置投诉管理部门或者配备专（兼）职人员的，按照《医疗事故处理条例》的有关规定给予处理。

第三十八条 对于在医院投诉管理中表现优秀，有效预防重大群体性事件发生的医院及有关人员，卫生行政部门应当予以表扬。



第七章 附 则

第三十九条 省级卫生行政部门可根据本办法，结合本地具体情况制订实施细则。

第四十条 本办法由卫生部负责解释。

第四十一条 本办法自发布之日起施行。



附件：医院投诉登记表.doc

http://www.moh.gov.cn/publicfiles///business/cmsresources/mohylfwjgs/cmsrsdocument/doc6674.doc